宮川の独り言　-72話-

皆さんこんにちは、宮川です。GWもおわり、今週は忙しいのではないでしょうか？是非、一息ついて独り言でもお読みください。

　さて、今月の独り言ですが、カスタマーハラスメントについてです。皆さんご存知でしょうか？カスタマーハラスメント防止条例を都が全国初の制定を目指していることを。私個人としては、この防止条例を作成することは、いいことだと思うのですが、このニュースで議論になっていたのは、カスタマーハラスメント（カスハラ）のサンプルです。
　子供の誕生日に3,000円のホールケーキを買い、プレートに名前を入れて欲しいと依頼したとします。『AAAちゃんお誕生日おめでとう』とするところを『BBBちゃんお誕生日おめでとう』とお店側が間違えてしまいました。その際にお客様がクレームを言って1億円請求するのは、カスハラにあたるという議論をしている様なのです。笑えますよね？
　そもそも、そんなクレームを言うお客様がいるのでしょうか？テレビのコメンテータも苦笑いで5,000万円だったら、カスハラではないのか？という事になると会話していました。この手の例を出すのであれば、お金で処理を考えるとその物質の金額以上は、請求しないという事になると思います。

　この場合は、3,000円が上限でしょう。なぜ、こんなサンプルを作るのでしょうか？理解ができません。今回は、条例で罰則も無いようですので、基本的な考え方を条例とすべきかと。クレームを言う場合の基本的な考え方として、暴力は振るわない。ビジネスの妨げをしない。商品価値以上の請求はしない。個人的な誹謗中傷はしない。などの考え方の方が良いような気がするのは、私だけでしょうか？
　この手のカスハラは、実際に増えているのでしょうか？具体的な数字がわからないので昔（昭和）との比較ができれば、面白いと思います。昔は、今よりお店側も言いたい事を言っていたような気がします。『嫌だったら、他のお店に行って』的な。タクシーの運転手も横柄だったような。要は、対等だったのではないでしょうか？これは、私の印象でしかありませんが、そんな気がします。

　ちなみに何故、このような変化が起きて来たか？皆さんどう思われますか？私は、コンビニやファストフードのようなフランチャイズ店が多くなり（昔ながらの個人経営の店舗が減り）顧客対応マニュアル化により臨機応変な対応を許さない事が一つの原因になっていると思っています。どんな顧客に対しても全く同じ口調で同じ内容の対応をするとトラブルも出てくると思います。
　例えば、混雑しているのにポイントカードの確認をしたり、お店のアプリをダウンロードさせたりと。お客様側も少しでも得をしたいと自分の事を優先し、混雑を無視。また、昔から言われる、自分はお客様で神様だ。的な考えがカスハラを生むのでしょう。

　この『お客様は、神様です。』というコメントを日本で一番初めに行ったのは、独り言の13話でも書きましたが、【以下独り言13話からの切り抜き：三波春夫さん（何人が知っているのかは、分かりません。ちなみに息子は、三波豊和さん）がコンサートで自分のコンサートを見に来ているお客様へ向かって言ったことが由来とされています。しかし、この意味は、お客様＝神様ではありません。彼は、常々、お客様は、神の様にコンサートの出来をお見通しだと言っていたようです。要は、自分が手を抜いたり、二日酔いや体調不良で声の調子が悪い時には、お客様の反応も悪く、コンサートの盛り上がりに欠けるといい状況になり、お客様が神の様に全てをお見通しだという事を自分への教訓として、自分のコンサートで言っていたことが独り歩きをし、お客様＝神様、だから何を言っても、何をしてもいいという様にとらえている人が多くなってしまったようです。既に三波春夫さんは、お亡くなりになられていますが、今のこの状況を聞いて、悔やんでいるのではないかと思います。正しく、説明しておけば、良かったと。】という事なのです。

　自分だけ得をするとか、自分だけが特別だという様に考えているお客様は、神様でもなくお客様でもないという事になりますね。なので、昭和の個人経営のお店では、『そんな客は、客じゃねー！』なんて言い切っていたのです。今の時代難しいかもしれませんが、そういう考え方もありだと私は思いますが、皆さんはいかがでしょうか？では、また、来月に。

㈱アシストエンジニア　宮川